앞선 글(소비자의 구매의사결정과정-소비자행동론)에서 살펴본 구매의사결정 과정 중 구매 후 행동단계를 강조했던 기억이 난다.
기업 입장에서 제품을 잘 팔았다고 해서 기업의 마케팅 행태(전략)가 끝난 것은 아니다.
소비자의 구매의사결정과정은 구매결정으로 끝나는 것이 아니라 구매한 제품을 사용하면서 자신의 구매결정을 평가하고 재구매 여부를 결정하는 일련의 과정을 포함한다.
소셜미디어(SNS)의 발달로 기업은 자신이 판매하는 제품의 입소문 효과에 더욱 신경을 써야 한다.
특히 관여도가 높은 제품의 경우 소비자는 지인에게 제품 사용 경험을 묻고 정보 검색이나 대안 평가 단계에서 추천을 받아 구매를 결정한다.
그래서 외식업체의 경우 손님들의 별점 하나하나에 신경을 많이 씁니다.
구매 후 만족에 대한 호의적인 입소문이 3명, 불만족에 대한 부정적인 입소문이 11명에게 전달되었다는 연구 결과에서 알 수 있듯이 기업 입장에서는 제품 판매 후 고객 관리가 더 중요하다.
마케팅 전략의 다른 어떤 요소보다 중요합니다.
그럴게요.
개인적인 이야기를 드리고 싶습니다.
저희 집에는 아이가 셋인데, 딸아이가 어린이집에 다니기 시작하자 모든 소지품에 이름을 적어 보내달라고 했습니다.
신발에도. 네임펜으로 내 이름을 한두 번 쓰고 나서 지울 수 없는 작은 스티커에 이름을 새기면 더 좋겠다는 생각이 들었다.
나는 그것이 더 나을 것이라고 결정했습니다.
인터넷에서 자료를 찾던 중 컬러 뿐만 아니라 다양한 사진을 출력할 수 있는 산업용 라벨프린터 제품을 보고 큰 기대를 하고 주문을 했습니다.
쇼핑몰 해당 페이지에 인쇄된 샘플을 보고 매우 만족했습니다.
그러나 이것은 무엇입니까? 제품이 도착해서 테스트 삼아 10cm 정도 길이의 라벨을 인쇄했는데 결과가 너무 안좋았습니다.
당연히 반품될 것 같아서 구입처에 전화를 해보았지만 개봉 후에는 반품이 안된다고 하네요. 사용하지 않고는 제품의 성능을 알 수 없지만, 개봉 후 정당한 사유 없이는 반품이 불가하다는 답변을 받았습니다.
그래서 회사에서 쇼핑몰에 광고된 상세페이지 내용과 성능이 너무 다르다며 반품사유를 말씀드렸더니 반품사유가 안된다고 하더군요. 광고는 예시일 뿐 실제 성능은 다를 수 있다는 황당한 답변을 받았습니다.
더 웃긴 이야기는 일반 것보다 몇 배 더 비싸게 산 인더스트리얼이 원래 러프 프린트였다는 것입니다.
여러가지 방법을 시도해봤지만 결국 본사 방침에 따라 개봉후에는 어떠한 사유로도 반품이 불가능했습니다.
본사 방침이 그렇다는 것은 매우 황당한 상황이었고, 이날 이후 회사에서 판매하는 모든 제품을 보이콧하기로 했습니다.
내 이야기를 듣고 어떻게 생각하니? 이 회사의 제품 구매를 고려하고 있다면 두 번 생각할 것입니다.
구매 후 행동에 대한 이러한 부적절한 고객 관리는 잠재 고객의 손실로 이어집니다.
고객을 만족시키는 기준은 무엇입니까? 개인마다 다른데 어떻게 모두를 만족시킬 수 있을까요? 제품 또는 서비스 만족도를 평가할 때 소비자가 고려하는 것은 성능에 대한 기대와 실제 경험의 차이입니다.
좋은 정보는 더 정확한 기대로 이어지므로 기대와 실제 경험 사이의 격차가 더 작아집니다.
따라서 과대 포장된 광고는 오히려 불만을 키울 수 있습니다.
구매 후 만족과 불만족은 입소문 뿐만 아니라 고객의 재구매에도 큰 영향을 미칩니다.
여의도 OO카드 본사 휴게실에 통곡의 벽(?)이 있다는 소문이 있다.
카드를 사용하는 고객의 불만 사항은 실시간으로 전송되어 벽에 채워집니다.
고객의 불만을 해결해 드리는 해피콜을 통해 고객의 마음이 편안해지고 업무가 완성됩니다.
비즈니스 관점에서 기존 고객 한 명을 유지하는 것이 신규 고객 한 명을 확보하는 것보다 전략적으로 더 낫습니다.
신규 고객 확보를 위해 투입됐을 마케팅 비용은 고객 관리에 활용하고, 불만 해소가 만족도로 이어지면 충성도 높은 고객 확보의 기회도 얻게 된다.
이와 더불어 소비자는 구매 의사결정 과정에서 대안적 평가에서 고려한 다른 대안들보다 더 나은 선택을 하였는가? 그것에 대해 심리적 갈등을 느낄 수 있습니다.
과학적인 용어로 이 구매 후 부조화말하다.
심리학과 관련된 내용인데 내용이 많아서 다음에 기회가 되면 다뤄보도록 하겠습니다.
고객 관리를 통해 신규 고객 확보에 투자하기 위해 마케팅 비용을 절감할 수 있는 전략을 수립합니다.